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品牌運(yùn)營(yíng)|用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)于企業(yè)何其重要

時(shí)間：2018-11-06 17:56:04 來(lái)源：上海品牌策劃公司 閱讀量： 作者：豪禾品牌咨詢
　　對(duì)于用戶運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，主要功能就是作為產(chǎn)品功能與用戶之間的橋梁來(lái)溝通，維護(hù)產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系。今天豪禾品牌咨詢就來(lái)說(shuō)是用戶運(yùn)營(yíng)對(duì)于企業(yè)何其重要？

用戶運(yùn)營(yíng)反饋
 
　　一.用戶反饋的作用
 
　　1.改進(jìn)產(chǎn)品
 
　　用戶離不開(kāi)產(chǎn)品，產(chǎn)品也離不開(kāi)用戶。產(chǎn)品最重要的部分就是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行功能設(shè)定，但是進(jìn)行功能設(shè)定并不是單純的對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)特定的功能，而是要建立在用戶的真實(shí)需求上，能讓產(chǎn)品的功能對(duì)用戶產(chǎn)生影響。所以用戶的反饋對(duì)于開(kāi)發(fā)產(chǎn)品功能是非常重要的，這個(gè)時(shí)候，就需要運(yùn)營(yíng)來(lái)維護(hù)產(chǎn)品與用戶之間的關(guān)系了。
 
　　用戶使用產(chǎn)品之后，會(huì)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品出現(xiàn)了哪些問(wèn)題。當(dāng)沒(méi)有渠道反饋給企業(yè)時(shí)，運(yùn)營(yíng)的主要工作就是要通過(guò)聯(lián)系用戶，獲取用戶對(duì)產(chǎn)品的反饋，將意見(jiàn)交給產(chǎn)品的維護(hù)人員，作為產(chǎn)品和用戶之間溝通的橋梁，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)。待產(chǎn)品改進(jìn)之后，再次詢問(wèn)用戶的體驗(yàn)感，是否還有需要改進(jìn)之處。
 
　　2.與用戶做高級(jí)交流
 
　　用戶運(yùn)營(yíng)的一大功能就是為了作產(chǎn)品和用戶之間的高級(jí)交流，這里指的高級(jí)交流不僅是簡(jiǎn)單的收到用戶反饋后，提交給維護(hù)部改進(jìn)產(chǎn)品。而是作為用戶與產(chǎn)品之間的高級(jí)情感咨詢師，在用戶提出改進(jìn)意見(jiàn)之后，要做好用戶的交流工作，增強(qiáng)與用戶之間的情感連接，解決用戶的實(shí)際問(wèn)題。
 
用戶運(yùn)營(yíng)
 
　　二.如何與用戶聯(lián)結(jié)
 
　　用戶運(yùn)營(yíng)受到用戶的反饋意見(jiàn)之后，要將用戶的反饋意見(jiàn)進(jìn)行分類。比如，可以根據(jù)用戶的反饋渠道，分為被動(dòng)接收和主動(dòng)搜索。
 
　　1.被動(dòng)接收
 
　　(1)官方自有平臺(tái)
 
　　產(chǎn)品開(kāi)發(fā)用戶反饋功能，用戶在使用產(chǎn)品過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以通過(guò)產(chǎn)品的反饋入口，將問(wèn)題反饋給產(chǎn)品。
 
　　產(chǎn)品的官方自有平臺(tái)，如自己的APP、官網(wǎng)等平臺(tái)基本都有用戶反饋入口。用戶可以直接通過(guò)反饋入口提交自己的意見(jiàn)。這樣是比較直接且官方的一種反饋方式。例如愛(ài)奇藝網(wǎng)站的幫助中心頁(yè)面，就會(huì)將用戶所提交的高頻意見(jiàn)或者問(wèn)題做整理，然后形成一個(gè)板塊，其他用戶在遇到相同的問(wèn)題的時(shí)候，可以點(diǎn)擊進(jìn)行查看。
 
　　(2)自媒體平臺(tái)
 
　　現(xiàn)在最典型的自媒體平臺(tái)就是微信和微博了，一般企業(yè)都建立有自己的微信公眾號(hào)和微博號(hào)，用于多方面宣傳自己的產(chǎn)品。這些自媒體平臺(tái)最主要的就是擁有留言功能，所以用戶可以通過(guò)在微信公眾號(hào)后臺(tái)或者微博私信留言，反饋意見(jiàn)。
 
　　(3)官方社群
 
　　運(yùn)營(yíng)人員在長(zhǎng)期與用戶維持良好關(guān)系的情況下，可以建立某一類用戶的社群。在這個(gè)社群中，大家基本都擁有相同的興趣，可以提高用戶的參與度。這樣運(yùn)營(yíng)人員也比較好管理，直接近距離、小樣本的跟用戶進(jìn)行深度的溝通交流。自媒體平臺(tái)或者官方平臺(tái)的交流基本都只能實(shí)現(xiàn)單線交流，但是官方社群可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)交流。
 
　　(4)開(kāi)發(fā)者平臺(tái)
 
　　比如在用戶下載APP的頁(yè)面，可以看到用戶對(duì)APP的直接評(píng)價(jià)信息，這些評(píng)價(jià)也屬于用戶的反饋信息。用戶運(yùn)營(yíng)應(yīng)該多關(guān)注這類低評(píng)價(jià)信息，收集起來(lái)，反饋給產(chǎn)品維護(hù)部。
 
　　2.主動(dòng)搜索
 
　　隨著新媒體平臺(tái)的發(fā)展，現(xiàn)在的用戶有很多種方式去進(jìn)行用戶反饋。除了上面的被動(dòng)接收的方式之外，用戶還可以自己主動(dòng)在微博平臺(tái)上艾特相關(guān)產(chǎn)品的賬號(hào)，然后進(jìn)行吐槽、評(píng)價(jià)。這個(gè)時(shí)候，用戶運(yùn)營(yíng)不僅只在自己的平臺(tái)上接受反饋，而是要靈活的去新媒體平臺(tái)上主動(dòng)搜索自家產(chǎn)品的用戶反饋信息。
 
用戶運(yùn)營(yíng)
 
　　三.教你一些運(yùn)營(yíng)技巧
 
　　1.帶著情感與用戶交流
 
　　很多用戶運(yùn)營(yíng)有一個(gè)誤區(qū)，以為自己是客服的角色，只需要呆板的接收和收集用戶的反饋信息反饋給產(chǎn)品部就行了，其實(shí)不然。用戶運(yùn)營(yíng)要做好溝通和交流的角色，甚至還要做好安撫用戶情緒的角色。與用戶進(jìn)行真正的溝通，投入情感和溫度，讓用戶感受到舒適，以便于日后用戶也能繼續(xù)提出真正的意見(jiàn)。
 
　　2.適當(dāng)給用戶福利
 
　　用戶的反饋無(wú)論對(duì)于產(chǎn)品還是整個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是非常重要的，用戶的反饋可以促使企業(yè)改進(jìn)自己的產(chǎn)品，能讓企業(yè)步步高升。所以可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予用戶一些反饋福利，運(yùn)營(yíng)獲得反饋信息，用戶獲得小福利，完全是一個(gè)雙贏的結(jié)果。
 
　　豪禾品牌咨詢致力于為各大企業(yè)進(jìn)行品牌運(yùn)營(yíng)以及維護(hù)，歡迎來(lái)咨詢。

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